PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT YÊU CẦU PHẢN ÁNH KHIẾU NẠI

1. Mục đích

1994's STORE luôn đặt quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm đảm bảo mọi ý kiến của khách hàng được ghi nhận, xác minh và xử lý minh bạch, kịp thời theo chính sách của công ty và quy định pháp luật hiện hành.

Chính sách này áp dụng đối với khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ tại 1994's STORE, thông qua website https://1994sSTORE.vn/ và các kênh bán hàng chính thức của công ty.

Các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại có thể liên quan đến thông tin sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, vận chuyển, giao nhận, chất lượng sản phẩm, bảo hành, đổi trả và các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ 1994's STORE thông qua các phương thức sau:

• Website: https://1994sSTORE.vn/
• Hotline: 0927.387.179
• Email chăm sóc khách hàng: support@1994sstore.vn
• Email tiếp nhận phản ánh, khiếu nại chính thức: congty1994sstore@gmail.com
• Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: Số 298, Đường Trần Hưng Đạo, Phường Đạo Thạnh, Tỉnh Đồng Tháp, Việt Nam.

Khách hàng có thể gửi phản ánh qua các kênh chăm sóc khách hàng chính thức của 1994's STORE để được hướng dẫn và hỗ trợ.

Thông tin cần cung cấp khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại:

• Họ và tên khách hàng.
• Số điện thoại liên hệ.
• Địa chỉ email (nếu có).
• Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch liên quan (nếu có).
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại cần giải quyết.
• Hình ảnh, video, hóa đơn hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

Trường hợp khách hàng chưa cung cấp đầy đủ thông tin, 1994's STORE sẽ hướng dẫn bổ sung những nội dung cần thiết để phục vụ quá trình xác minh và xử lý.

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Tiếp nhận thông tin

Ngay sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, bộ phận chăm sóc khách hàng của 1994's STORE sẽ ghi nhận nội dung và kiểm tra các thông tin liên quan.

Trường hợp cần thiết, khách hàng sẽ được liên hệ để bổ sung thông tin nhằm phục vụ quá trình xử lý.

Bước 2. Xác minh

1994's STORE tiến hành kiểm tra và đối chiếu các thông tin liên quan, bao gồm:

• Thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch.
• Thông tin sản phẩm, đơn hàng và chứng từ thanh toán.
• Tình trạng vận chuyển và giao nhận hàng hóa.
• Tình trạng sản phẩm và điều kiện bảo hành, đổi trả.
• Các hình ảnh, video hoặc tài liệu do khách hàng cung cấp.

Tùy theo tính chất vụ việc, công ty sẽ phối hợp với các bộ phận liên quan, đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc nhà sản xuất để xác minh nguyên nhân.

Bước 3. Phản hồi ban đầu

Sau khi tiếp nhận thông tin, 1994's STORE sẽ phản hồi để xác nhận yêu cầu của khách hàng đã được ghi nhận.

Đối với những trường hợp cần thêm thời gian xác minh, công ty sẽ thông báo tình trạng xử lý và thời gian phản hồi dự kiến đến khách hàng.

Bước 4. Giải quyết

Căn cứ vào kết quả xác minh và từng trường hợp cụ thể, 1994's STORE sẽ đề xuất hoặc thực hiện phương án xử lý phù hợp, bao gồm:

• Cung cấp, giải thích hoặc điều chỉnh thông tin giao dịch.
• Hỗ trợ kiểm tra và xử lý vấn đề liên quan đến đơn hàng.
• Giao bổ sung sản phẩm hoặc phụ kiện còn thiếu.
• Đổi sản phẩm theo chính sách đổi trả.
• Tiếp nhận và xử lý bảo hành theo điều kiện áp dụng.
• Hoàn tiền đối với các trường hợp đủ điều kiện.
• Thực hiện các biện pháp khắc phục khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Các trường hợp liên quan đến lỗi kỹ thuật sản phẩm được xử lý theo chính sách bảo hành hiện hành của 1994's STORE.

Bước 5. Kết thúc

Sau khi hoàn tất quá trình giải quyết, 1994's STORE sẽ thông báo kết quả cho khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ đã được thống nhất.

Trường hợp khách hàng chưa đồng ý với phương án giải quyết, hai bên tiếp tục trao đổi nhằm tìm kiếm giải pháp phù hợp trên tinh thần hợp tác và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của mỗi bên.

4. Thời gian phản hồi

1994's STORE tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại dựa trên tính chất và mức độ phức tạp của từng trường hợp.

Các trường hợp cần xác minh với hãng sản xuất, đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc đối tác liên quan có thể phát sinh thêm thời gian xử lý. 1994's STORE sẽ thông báo đến khách hàng và phối hợp giải quyết theo thời hạn pháp luật áp dụng.

5. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết

Để đảm bảo quá trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại được thực hiện chính xác, 1994's STORE áp dụng các biện pháp phù hợp, bao gồm:

• Kiểm tra và đối chiếu thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch.
• Xác minh thông tin thanh toán và chứng từ liên quan.
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển để kiểm tra tình trạng giao nhận.
• Tiếp nhận hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh từ khách hàng.
• Kiểm tra tình trạng sản phẩm và thông tin bảo hành.
• Phối hợp với nhà sản xuất, nhà cung cấp và các bộ phận liên quan khi cần thiết.
• Hỗ trợ khách hàng thông qua điện thoại, email và các kênh chăm sóc khách hàng chính thức.

1994's STORE cam kết phối hợp giải quyết các vấn đề thuộc trách nhiệm của công ty, đảm bảo quá trình xử lý minh bạch và phù hợp với các điều kiện đã công bố.

6. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Trách nhiệm của khách hàng:

• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác liên quan đến yêu cầu hoặc khiếu nại.
• Phối hợp cung cấp tài liệu, hình ảnh và thông tin cần thiết trong quá trình xác minh.
• Thực hiện các hướng dẫn hợp lý về kiểm tra, bàn giao hoặc gửi trả sản phẩm.
• Không cung cấp thông tin giả mạo hoặc lợi dụng chính sách khiếu nại để thực hiện hành vi gian lận.

Quyền của khách hàng:

• Được tiếp nhận và phản hồi đối với các yêu cầu, phản ánh hoặc khiếu nại.
• Được cung cấp thông tin về tình trạng và kết quả xử lý.
• Được yêu cầu thực hiện các quyền lợi liên quan đến đổi trả, bảo hành, hoàn tiền theo chính sách và quy định pháp luật.
• Được tiếp tục phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ giải quyết khi quyền và lợi ích hợp pháp bị ảnh hưởng.

1994's STORE có quyền yêu cầu bổ sung thông tin hoặc xác minh thêm đối với những trường hợp:

• Thông tin cung cấp chưa đầy đủ hoặc không chính xác.
• Nội dung phản ánh chưa có đủ căn cứ để xác định nguyên nhân.
• Có dấu hiệu cung cấp thông tin giả mạo hoặc gian lận.

Trường hợp chưa đủ căn cứ giải quyết theo yêu cầu, công ty sẽ thông báo lý do và hướng dẫn khách hàng bổ sung thông tin nếu cần thiết.

Việc thiếu một loại chứng từ riêng lẻ không tự động làm mất quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng khi giao dịch vẫn có thể được xác minh bằng những thông tin khác.

7. Thông tin liên hệ

Mọi yêu cầu hỗ trợ, phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và giao dịch, quý khách vui lòng liên hệ:

1994's STORE luôn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên trong quá trình giao dịch.